風評被害を防止するには?SNS時代に生きる企業がすべきこと

風評被害の影響力が広がりつつある。

それが現代社会の問題にもなっています。

 

昔の風評被害とは噂程度のものが時間と共に大きくなり、大々的に知れわたる。

これが普通でした。

 

しかし、SNSやブログの存在により、誰でも情報の発信・拡散が可能になりました。

そのおかげで噂程度でも広まる時間・規模が段違いになりました。

ネットのちょっとした悪評からすでに被害を受けている企業は多いでしょう。

 

今回は現代の風評被害。

ネットの悪評から企業を守るための防止策について解説していきます。

 

風評被害の防止は完璧にはできない?

風評被害の防止を完璧にやりきるのはなかなか難しいです。

 

それこそ、大企業でも世界的に有名なテクノロジーを持っている会社でも不可能でしょう。

かの有名なFacebookもザッカーバーグ氏に関するフェイクニュースが流れたり、偽動画が投稿されたりしています。

 

風評被害とは基本的に知覚して始めて対策がうてるもの

未然に防止するというのは現代社会では方法として有力なものがありません

 

しかし、なにもやらなければそれは丸腰で真冬の北海道にいるのと同じこと。

防止はやりきれずとも企業がやるべきことはあります。

 

風評被害は防止はできなくても早めの対策が必要

防止、未然の阻止は難があるので置いておきます。

しかし、風評被害は広がる前に止めるということはできます。

つまり、防止するのではなく被害を最小限に抑えるということですね。

 

今、問題視されている危機管理能力と同じです。例えば、記者会見をするほどの不祥事が発覚したとします。

 

不祥事は表に出ている時点でダメージを受けています。

しかし、問題はそのあとです。

 

記者会見や処理での振る舞いで企業に差がでますよね?

日大や吉本は失敗した例です。

問題の処理がきちんとできていなかったからです。

 

なので、企業が考えるべきはネットやSNSで風評被害を受けた後のこと。

なるべく早く、しこりを残さない対処をすることです。

 

風評被害の防止にできるものとは?【4つの意識】

ネットの風評被害をある程度、防止できる方法はあります。

完全に対策ができるというわけではありません。

 

しかし、あるのとないのでは全く違います。

企業が取るべき防止策の1つとして参考にしてみてください。

①風評被害にいち早く気づける環境をつくる

風評被害への防止はとにかくスピードが大事です。

なので、いち早く悪評や悪い口コミを察知する環境を整えることです。

 

ネットの世界では情報の拡散が早い。

Twitterをイメージすれば分かりやすいと思います。

 

誰かがツイートしたら1時間後には一万のリツイートが・・・

というケースは毎日のようにあります。

 

だからこそ、早く気づけるような環境を築くことです。

ウェブツールを駆使する、もしくは外注で対策のプロに頼むというのが現実的な方法です。

 

会社の人員でカバーすると、とんでもないマンパワーが必要です。

ここはある程度は自動化することをおすすめします。

②早さも大事だか対応も丁寧に!

スピードを意識するのはいいです。

しかし、問題は風評に対する対応です。

 

チロルチョコはスピードと対応も素晴らしかったので風評被害の危機を回避することに成功しています。

「チョコのなかに虫が紛れていた」

そんなツイートが写真と共に投稿されて瞬く間に拡散されました。

そのツイートにたいしてチロルチョコは1時間後には対応していました。

なによりも対応が優れていました。

無視の大きさから製造家庭ではないことを判断。

そして、自分たちの非がないという点を論理的にアピール。

逆に企業のイメージをあげることに成功しました。

 

チロルチョコの件で評価されるべき点、それは会社の非がない論拠と証拠をすぐに集めたことです。

なんの証拠もなしに弁解しても意味がありません。

身を守るための武装をしっかり用意、なおかつスピード解決をしたと言う点をここから学ぶべきでしょう。

③顧客教育の徹底

風評被害を受けるということは、ある種の隙があるということ。

つまり、顧客との信頼関係の構築ができていないと言うことでもあります。

お客さんとの間に信頼があればネットで少しでたような噂で被害を受けることはありません

 

ちょっとの確証のない噂話を真に受けないようにお客さんとのコミュニケーションを図る。

これも立派な風評被害の対策です。

日頃からどれたけお客さんとの接し方を頑張るかが試されるでしょう。

④自社サイトやコンテンツの見直し

風評被害を受ける会社の特徴として、そもそもコンテンツが脆弱ということもあります。

つまり、ウェブサイトやコンテンツの完成度が低いことです。

 

多くの指示を集めているコンテンツでは多少の風評被害ではものともしません。

しかし、作り込みが足りていないものは逆に風評被害による影響を受けやすいです。

 

特に

  • 検索エンジンのサジェスト
  • 関連キーワードの汚染
  • 口コミサイトの悪評

などで影響を受けやすくなります。

 

自社で情報を発信しているものは中身やデザインを見直していく。

これも立派な風評被害対策です。

集客力やブランド力を持つ自社メディアがあることで風評被害は防ぐことができます。

 

風評被害の防止はプロの手を借りよう!

上記の防止策は言うのは簡単。

しかし、企業が実際に実行に移すのは難しいかもしれません。

 

危機管理や風評被害対策、さらにウェブに関する知識。

これらのノウハウがある企業の方が少ないです。

 

ましてやそこに人手を割くマンパワーも問題。

大手ならまだしも、中小企業が対策をしていくには課題が多すぎて手が回らなくなるでしょう。

なので、外部の風評被害専門家に頼ることが近道です。

 

ノウハウや解決事例が豊富。

なおかつ、企業にはないツールや対策があります。

それを駆使して対策を講じてくれる。

これほど心強い存在はいません。

 

会社のことは会社内で解決というのは限界があります。

早期解決のためには是非専門家の指導のもと行っていきましょう。