楽天のレビューは削除できる?通販サイトでの風評被害対策

通販で商品が販売できるようになり、助かっているというメーカーや商社はたくさんいるでしょう。

出品者として登録をすれば、通販サイトを通して自社で取り扱っている商品を見てもらえる機会が増える。

これは大手だけではなく、中小企業にとって大きなチャンスになります。

 

しかし、通販サイトには困ることもあります。

それがカスタマーレビューです。

悪い評価をつけられてしまって、商品や企業に悪評が付きまとうという可能性もあります。

 

今回は通販サイト、楽天のレビューについてです。

悪評レビューがついたときに楽天ではどのように対処すればいいのか?

削除することはできるのか?

以上について解説していきます。

 

楽天レビュー削除の可・不可は?

楽天レビューを削除したい。

そんなときに削除がそもそも可能かどうかについて知る必要があります。

結論としては可能です。

 

ただ、楽天のみならず通販サイトのレビューでは重要な点が1つあります。

それは、だれが誰のレビューを削除するのかです。

 

まずレビュー削除が可能と不可能を分けるのはレビューを削除する人です。

 

  • 自分のレビューを自分で消す=可能
  • 他人のレビューを削除する=ケースバイケース

となります。

人がつけたレビューをすぐに消すことはできないのはまず注意していただきたいところです。

自分のレビューを削除する方法

楽天ではレビューの編集・削除について明確に手続きが記されています。

https://review.rakuten.co.jp/howto/write/edit.html

楽天の公式サイトの方を参考にしていただければ、自身のレビューはすぐに解決できるでしょう。

 

楽天で第三者のレビューを削除する方法

ここからは販売者の方で悪評をレビューでつけられている

という人のためのレビュー対策についてです。

 

レビュワーのコメントで企業イメージや商品価値が下げられてしまった

そんなときにできるレビュー削除方法です。

不適切なレビューを「報告」

楽天の商品ページには必ず不適切なレビューを報告というボタンがあります。

ここをクリックして削除することができます。

 

ここで気をつけなければいけないのが

悪いレビュー=不適切とはならないということです。

仮に商品に関する悪評を書いてあったとしても、削除できるかどうかはそこでは決まりません。

 

では何を持ってしても不適切なレビューと言うのか?

それは、楽天の規約に反しているレビューです。

楽天ではレビューに関するルールをきちんと定めています。

そのルールに違反しているものが不適切なレビューです。

  • 当社、サービス提供者または第三者を誹謗中傷する内容
  • 犯罪行為に結びつく、もしくは助長する内容
  • 法令に反する内容
  • 営利宣伝目的を含む内容
  • 特定の政治的または宗教的主張を含む内容
  • 根拠なくサービス提供者の評判を毀損しまたは信用不安を引き起こすおそれのある内容
  • 当社、サービス提供者または第三者の著作権、名誉、プライバシーその他の権利を侵害しまたはそのおそれのある内容
  • 差別的表現を含む内容
  • 低俗、有害、下品その他他人に嫌悪感を与える内容
  • 上記の他、公序良俗に反する内容
  • その他当社が不適切と判断する内容

不適切なレビューは商品の評価がというよりは公序良俗・法律に反するというところで判断するようです。

楽天のサポートに連絡

不適切なレビューの報告はあくまでもクリックするだけ。

弁明ができるわけでもないので、対応をしてくれる可能性は低くなります。

気軽にできてしまうので、削除もよほどのことがない限りは取り扱わない可能性があります。

 

なので、サポートデスクに正式に連絡をいれるというのも推奨いたします。

 

楽天では販売者をサポートする部署が設けられています。

そちらにメールで連絡をした方が取り扱いも慎重になります。

 

メールなら

・なぜ削除を申請したのか?
・レビューでどんな影響を受けたのか?
・レビューのどの部分が違反なのか?

ということを書いて知らせることができます。

 

こちらもレビューを真剣に対応しようとしていることも楽天に伝えることもできます。

なによりも楽天を交渉の場に連れていくことができます。

 

以下の例文を参考にサポートに連絡をいれて頂きたいと思います。

楽天への問い合わせメール【見本】

楽天株式会社 ご担当者様

お世話になっております。
○○株式会社の△△担当、 ××と申します。
今回は楽天商品販売ページに投稿されている弊社製品の口コミについて削除したくご連絡申し上げました。

削除を依頼したい口コミと詳細を下記に記載いたします。

  • 商品・口コミのURL
  • 口コミの情報や文章(削除の理由になるもの)

上記の口コミは貴社の口コミ規約の○○、または個人情報保護条例に違反するものと思われます。
つきましては、該当口コミのの削除をご対応いただけますか。
ご検討のほどよろしくお願い申し上げます。

 

楽天で削除対応をしてもらえないときは?

レビューは連絡をすれば削除が必ずされるわけではありません。

連絡をした結果、却下されることも当然あります。

だからこそ、企業はレビューに苦しめられているのでしょう。

 

では、楽天サイドで対応がダメならば、別のルートで削除していく必要があります。

そんな楽天へのお問い合わせ以外の方法も解説していきます。

ネット検索・サジェストから非表示

楽天のレビューが削除できない。

ならば、他のところから楽天のレビューに行かせなければよい。

 

楽天のレビューにたどり着くには、ネット検索を通すことの方が多いです。

なので、検索したときに検索結果の上位に来なければ、レビューの影響は大分軽減されます

 

また、レビューによってサジェスト予想検索までも汚染されている可能性があります。

GoogleやYahooのサジェストや関連キーワードからネガティブ表現を削除する。

これも効果的です。

 

ネットの技術的な対応になるので、専門家に依頼をすることになります。

ただ、予算をかけずにレビュー対策をするのであればオススメの方法です。

Googleサジェストの悪評を消す方法【誹謗中傷・悪評対策】

裁判を視野に入れた対応

レビューで法的解決をしたいのであれば、弁護士や裁判所を通した解決策もできます。

 

例えばレビューが

  • 個人情報の漏洩にあたる
  • 表現が過度に悪質である
  • 妨害目的であることが明確

これらの場合は企業も法的処置で解決したい気持ちもあると思います。

 

弁護士にレビューを相談して、これは解決できるのかをチェックしてもらい、裁判所で仮処分をするという手続きが必要です。

 

法的処置は時間や予算がかかるので、企業によっては難しいかもしれません。

ですが、相手に非がある場合なら有効な解決策です。

強制的に削除をするというのであれば、この方法以外にないほどです。

 

技術と法律、どちらで解決するべき?

ネットの技術的な解決と法的処置、どちらを選ぶべきなのか?

それぞれの方法には得手不得手があります。

会社の状況に合わせて選択することが理想です。

ネットでの解決

・予算や時間がかからない
・継続した対策をすることができる
・レビューは形として残る
・専門家による知識が不可欠

裁判による解決

・確実な解決策
・信頼性が高い
・弁護士費用がかかる
・最長で2年かかるケースもある
・結果が見えにくい

予算をかけずに裁判をしないということを考えたらネットからの方法になります。

 

裁判で徹底的に、賠償も請求したいのなら法的処置を取るしかありません。

希望に合わせて選択するのがよいでしょう。どちらの対応も正解でも間違いでもありません。

 

楽天レビューは放置(削除しない)のは危険!

対処法をいくつか紹介いたしましたが、一番やってはいけないことが放置です。

基本的に悪質レビューの放置は現状維持はともかく、事態が好転することはありません。

今のネット社会において無視をするのは一番の悪手といれるかもしれません。

 

なぜなら、なにもしなければレビューは残り続けるからです。

形として残ってしまう。

今だけではなく、将来に渡って悪影響を及ぼすことが予想されます。

 

ネットの怖さは継続的にマイナスイメージが残ること

理想は見つけたらすぐに対処をすることです。