危機管理能力の大切さが問われている世の中、企業にとって重要な管理能力がもうひとつ存在します。
それはレピュテーションリスクの管理能力です。
風評被害や悪評に対する危機管理能力です。
この危機管理能力が重要になった理由としてはSNSの普及が理由でしょう。
誰でも情報を発信できるようになったことで企業も簡単に誹謗中傷を受けるようになりました。
そんなときに適切に対応することができるか？
これが求められているということです。
今回はレピュテーションリスクを管理するためにするべきことを解説していきます。
レピュテーションリスクの発生源
レピュテーションリスクというものは会社のどのようなケースから起こり得るのか？
リスク回避をする上で警戒すべきポイントをまとめてみました。
会社の評判に関わる問題点は以下の場所から発生することが多いです。
社員のSNS
企業が注意しなければいけないところとして、従業員のSNSが挙げられます。
昨今ではいわゆるバイトテロ、アルバイトがバイト中にふざけている様子を動画でアップロードすることが問題視されています。
そこから動画が拡散されたりしたら、企業の評判としてはガタ落ちです。
あくまでも個人のアルバイトがやったことですが、世間からみれば企業の一員です。
お店や会社の名前は確実に出てしまうので、レピュテーションリスクでは一番にチェックしておきたいところです。
利用者の口コミサイトへの書き込み
第三者からの書き込みも要注意です。
最近では通販サイトをはじめとして、企業の商品やサービスについて口コミを投稿できる機械も多くなりました。
口コミでマイナスイメージがつくというのは今ではよくあるケースです。
体験談を元に投稿されたものは真実味を帯びてしまうので、どうしても参考にしてしまいます。
例え、デタラメや憶測だとしても形に残っていることも問題です。
口コミサイトは今もたくさんあり、企業サイドは目を光らせておかなければなりません。
退職者によるコメント
すでに会社を辞めている元社員からもネガティブイメージを振り撒かれてしまうケースがあります。
就活・転職サイトでは退職者の口コミを載せられるところも増えています。
それに元社員が書き込むというものです。
実際にこれは一番影響力のあるケースかもしれません。
元社員が会社に対し、何かしらの恨み辛みがあるならば良い印象を与えるはずがありません。
そして、元社員からのコメントというのは実体験です。
当然、悪く書かれたら悪いイメージがより一層つくことになるのは当然です。
会社は円満退社だと思っていても退職者からすれば言いたいことがたくさんあったかもしれません。
だからこそ、会社の目がない口コミサイトで書いてしまうことがあるんでしょう。
レピュテーションリスクの管理を強化するには？
それではレピュテーションリスクが付きまとう中、会社としてはどう動くべきなのか？
レピュテーションリスクの管理体制を強化する方法について解説していきます。
レピュテーションリスクは様々な部署が関わるため体制の見直しには時間がかかります。
余裕を持って動き始めることをおすすめします。
従業員・社員教育の徹底
まずは社内の「人から見直していきます。
従業員に対してレピュテーションリスクの教育を施していきます。
既にSNSやブログを利用している人への注意喚起、会社のアカウントなどでNG表現などを確認してもらいます。
従業員がそれなりに多いところは講習を義務付けるというのもいいでしょう。
外部研修に出てもらう、もしくは専門家の人を招いて講習を開いてもらうこともできます。
レピュテーションリスクの存在やその危うさについて従業員の方に徹底的に知ってもらうことが第一歩です。
ネットワークシステムの監視体制を作成
自社のイメージを監視するためのシステムを構築することも重要です。
レピュテーションリスクは回避するために、なによりもスピードが求められます。
特に拡散された後に対応することはとても困難。
常に監視する体制を整えることも重要です。
監視するには人を使うという手もありますが、知識が不足しているとマンパワーの無駄になります。
現実的なのは監視ツールを導入することです。
自動でレピュテーションリスクの管理ができれば、余計な人手もかけずに解決することができます。
これも専門の会社が導入しているので予算があれば検討しておきましょう。
現行の誹謗中傷への対応
すでにネットに出ている会社への悪評・誹謗中傷について迅速に対応すること。
特に影響力の高いGoogleやAmazonの口コミや口コミサイトのコメントは優先して解決に当たるのが良いでしょう。
サイトやサービスによっては口コミの削除ができることもあります。
ひとまずは現状問題である書き込みの削除依頼を行うことです。
場合によっては権利侵害になる書き込みもあります。
その場合、削除対応だけではすまない可能性も。
ただ、レピュテーションリスクの増大を回避するために今あるリスクはとことん回避するために削除対応は徹底的に行いましょう。
情報開示の積極性
都合の悪いことを隠し通そうとする。
これがレピュテーションリスクにおいて企業がやりがちなNG例です。
隠していることがあると、それが露見したときによりダメージが大きくなります。
企業として、問題が上がったときはそれなりに情報を開示しなければいけない場面が出てきます。
例えば、元従業員が会社の悪口を書き込んだとします。会社としてはそれは違いますと否定してもなんの証拠が無ければ、悪い評判を信じてしまうものです。
そんなときに実際は○○ですという情報が具体的に提供できれば世間の目も変わります。
第三者が納得するだけの情報開示ができるかどうかでリスクの大きさは変化するでしょう。
プロへのコンサルティング依頼
会社内でプロフェッショナルの不足も問題視されています。
確かにSNSの普及により、急激にレピュテーションリスクについての問題が発生しています。
社内でもプロを育成する時間がなかったことも確かです。
ならば、外部のプロフェッショナルにコンサルティングを依頼するというのが効率的ではあります。
ノウハウや知識が不足した状態でレピュテーションリスクを回避しようとしても結果は出ないでしょう。
プロの相談の下、レピュテーションリスクの管理システムを構築することで即現場に反映できるようになるでしょう。
レピュテーションリスク管理の重要性
すでにSNSなどの情報発信媒体は普及しきっています。
そんな中、レピュテーションリスクについてどれほど対応できるかの差が企業間でできてしまうでしょう。
レピュテーションリスクへの対応は基本的には「備え」です。
つまりは保険と同じこと。
何か会社の評判を落とすようなことが起こってからでは対応としては遅すぎます。
２４時間動けるだけの体制を整えなければなりません。
レピュテーションリスクの出どころは眠らずに動いているからです。
今までレピュテーションリスクを甘く見て大損害が出た企業も少なくありません。
それは備えをすることに対する重要性を過小評価していたからです。
レピュテーションリスクの管理は今後、企業が持つべきマストの能力になるでしょう。
今レピュテーションリスクについて丸腰の企業は警鐘を鳴らされています。
何が起きても対応できるように会社の従業員やシステムを迅速に教育・変化をさせていくことが重要です。
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